最近，南阳市的12345政务服务便民热线迎来了一个大变化。这个变化不仅让市民们感到惊喜，也让不少人为之点赞。到底发生了什么呢？原来，南阳市12345热线正式接入了DeepSeek人工智能系统，经过一周的试用期，这个AI民生管家受到了群众的一致好评。

　　市民张女士在深夜里遇到了一个小问题，她想问问驾驶证照片能不能使用自拍。按理说，这么晚打电话咨询这种小事，确实有点不好意思。不过，张女士通过南阳12345微信公众号发了一条消息，没想到秒回！“宛宛”告诉她不能使用自拍，并且详细地给出了拍照片的背景、尺寸、清晰度、着装、表情等要求。这让张女士感到非常方便，再也不用担心社恐的问题了。

　　这个“宛宛”就是南阳12345微信公众号的人工智能体。为了适应多层次、多样化、多场景的民生诉求，南阳市通过“12345热线微信公众号+DeepSeek”，打造形成了新一代便民智脑中枢——宛宛。依托“DeepSeek+知识库”融合打造的知识智能推荐功能，南阳建立本地知识库，特别嵌入“高效办成一件事”等专题知识模块，通过模拟高频咨询场景，优化知识词条指引逻辑，使智能问答和座席助手化身资深顾问和随行智囊。既能依据提问内容匹配核心知识词条直接解答，又能同步甄选关联细节及办理指引，实现本地政策与群众诉求快速对接，平均问题解答时长仅10.26秒。

　　人工智能的接入不仅让答疑解惑的速度大幅提升，也让便民服务24小时全天守候。以前人工热线沟通效率低、成本高，现在南阳市重点升级了“智能客服”“实时转写”“知识推荐”“一键填单”四大核心功能，实现了12345政务服务便民热线小时在线服务。话务员周梦冉对此深有体会：“以前我们一边听市民诉说，一边手忙脚乱记录，还要与群众做好沟通，不清楚的东西还得反复听电话录音，工作效率很低。”随着热线电话端DeepSeek语音抓取和识别引擎的应用，群众诉求得到精准捕捉，还能即时梳理对话内容，提取关键核心信息小火箭共享id账号是什么，智能生成问题描述，自动匹配来电分类和承办单位，热线沟通更加高效。

　　南阳市12345政务服务便民热线中心负责人张鹏表示，未来，便民热线将探索更多创新服务场景，通过本地化训练，持续拓展智能转办、质检辅助、相似工单判定、数据分析等功能，打通“接诉—分析—决策”全链条，让便民热线成为企业和群众信得过、靠得住的暖心线热线迈入AI时代，不仅提升了市民的满意度，也展示了政府为民服务的决心和能力。相信在不久的将来，更多的城市会效仿南阳，让智能科技更好地服务于民，让生活更加便捷美好。